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El servicio al cliente crea lealtad de los clientes

Un experto en hotelería explica cómo las pequeñas cosas marcan una gran diferencia en la industria hotelera

Hoy en día, los productos y servicios deben ser capaces de hacer algo más que satisfacer una necesidad. Por ello, Bernd Reutemann aconseja a los hoteleros y restauradores que nunca consideren su establecimiento como una mera empresa de alojamiento y restauración para sus clientes, sino como una marca que quieren convertir en la marca favorita de sus clientes. Para lograrlo, no basta con ser querido y respetado. "Hay que despertar emociones positivas en los clientes", exige Reutemann, antiguo hotelero y actual asesor de empresas. Porque las emociones positivas tienen el mayor poder de retención de clientes.

Una colaboración de Bernd Reutemann

Sobre Bernd Reutemann: es cocinero profesional, ha estudiado administración de empresas y es un galardonado asesor de empresas. Junto a su hermana Gerda Reutemann dirigió con éxito durante 15 años el hotel Bischofschloss Mindness® en Markdorf (región del Lago de Constanza). Los hermanos no solo son unos apasionados anfitriones, sino también directores gerentes de Hogahelden, consultores y proveedores de ideas para la industria hotelera y la gastronomía. Bernd Reutemann ya ha recibido varios premios por sus actividades, incluido el de Proveedor de Servicios del Año Baden-Wurtemberg 2008, Hotelero de Conferencias del Año 2012 y Top-100-Trainer Alemania 2014.

Si no brillas por dentro, no puedes brillar por fuera

Cada día, la industria de la publicidad lanza nuevas campañas. Expertos diseñan eslóganes. Su objetivo: vincular a clientes con una empresa. Pero la publicidad sofisticada no hace lo que realmente importa: la proximidad real al cliente. Lo que importa es la interacción diaria que clientes, empleados o proveedores experimentan directamente en el trato con la empresa. Una verdadera marca favorita se crea sobre la base de una cultura de servicio honesta. Y empieza en la propia empresa. Porque si no brillas por dentro, no puedes brillar por fuera.

El esfuerzo extra: el secreto de las pequeñas cosas

Admitámoslo: la intención de prestar atención a los pequeños detalles que son tan importantes no se puede hacer realidad de un día a otro. Para ello se necesita un sistema integral. También en el hotel de conferencias Bischofschloss de Bernd Reutemann, primero hubo que desarrollar un sentido por los pequeños gestos. Allí, también, el equipo tuvo que aprender primero a hacer un esfuerzo extra sin saber si realmente valía la pena. Mientras tanto (unos cuantos premios más tarde), la respuesta es clara: ¡Sí, vale la pena!

4 detalles que marcan la diferencia

Realmente no es nada nuevo, pero no por ello menos cierto: son las pequeñas cosas las que marcan la gran diferencia. Valerse de la fuerza no es nada difícil. He aquí algunos ejemplos de cómo el hotelero Bernd Reutemann y su equipo ponen en práctica esta idea en su negocio de hotelería y gastronomía:

1. Envíe una tarjeta de agradecimiento escrita a mano después de un pedido. Esto cuesta sobre todo la voluntad de hacerlo. El coste económico de menos de un euro es desproporcionado en relación con el efecto que tiene en el cliente. El cliente no está acostumbrado a encontrar una carta redactada a mano en su buzón y esto le satisface aún más.

2. Ponga un letrero debajo de la cama del hotel que diga: "¿Hace deporte o busca algo? Puede que no sea una sensación, pero es un elemento de sorpresa que tiene un efecto muy positivo y apenas supone un esfuerzo.

3. En el desayuno buffet, los huevos cocidos son un reclamo de las miradas para los huéspedes. Tienen dibujada una carita sonriente.

4. En los paquetes de almuerzo, ponga una tarjeta con buenos deseos para un día exitoso, además de cosas deliciosas.

Por sencilla que sea cada medida en sí misma, en suma nunca pierden su efecto. Crean emoción, ambiente y compromiso. Por sus ideas de servicio y sus momentos de sorpresa positivos, el hotel de conferencias Bischofschloss ha alcanzado entretanto una cierta fama en el sector. Estas pequeñas cosas generan simpatía si son sinceras. Y si quieres ser percibido como una marca favorita, también tienes que ser simpático. ¿Por qué le darías tu dinero a alguien que no te gusta?

No dejes que tu huésped sufra, eso ya lo hacen otros

El mensaje es simple: "Si quieres tener éxito duradero, tienes que hacer un esfuerzo extra". Sorprenda, tómese en serio la palabra "servicio", porque ganará simpatía como persona o empresa. Es el capital más importante en un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más comparables. Por encima de todo, esto incluye percibir y reconocer dónde sufren o se aburren los clientes. Esto a menudo comienza con saludos retóricos, correspondencia sin sentido del humor y nada emocional o burocracia exagerada. La lista de reclamaciones de clientes es larga. Pero también crea muchas oportunidades para ser mejor que bueno.

"Ser querido pero al mismo tiempo considerado incompetente es tan malo como ser competente pero antipático."
– Bernd Reutemann

Lo que crea una marca favorita

Ser querido pero al mismo tiempo considerado incompetente es tan malo como ser competente pero antipático. La estrategia de marca favorita sólo funciona si la competencia, la calidad y la simpatía se combinan para formar una identidad de marca. Si esto se logra, se crea una buena base para la lealtad a largo plazo de clientes y empleados con valor añadido emocional.

¿Es usted realmente simpático?

¿Tiene usted, como persona o como empresa, lo que se necesita para convertirse en una marca favorita? Hay enfoques y estrategias que fortalecen el valor de la simpatía de su marca. El modelo de cuentas de marca ayuda a evaluar cómo se presentas como actor en el mercado.

Pero no solo piense en su imagen externa, también mire hacia adentro. ¿Cómo califican sus empleados su calidad como empleador? A los ojos de los empleados, ¿es usted o la empresa una marca favorita o solo un medio para un fin? Piense en dónde puede sorprender positivamente a sus clientes o empleados. ¿Cuál puede ser su esfuerzo extra?

  • Diseñe el primer día de trabajo para nuevos empleados como un día especial. Introduzca rituales, como un regalo personal de bienvenida, o nombre a un padrino.
  • Ofrezca comentarios positivos.
  • En un tablón de "buenas noticias" los empleados y, por supuesto, usted registran sus impresiones positivas.
  • Despierte el deseo de ganar.

La simpatía renta

Quien hace un esfuerzo extra de buen humor y de manera sistemática y sorprende a la gente de un modo positivo, no solo reforzará la lealtad de los clientes, sino que también iniciará un proceso de comunicación fructífero. Los empleados reciben cada vez más comentarios positivos, directamente de los clientes y de las personas que les rodean y que conocen de oídas las particularidades del servicio. Sobre todo, el propio cliente difunde el efecto positivo de los gratos momentos de sorpresa contando sus experiencias a los demás. Usted como persona o empresa no solo es percibido como simpático, sino que también despierta curiosidad. Esto atrae a más clientes e incluso aumenta las ventas por cliente, siempre y cuando la calidad sea la correcta.

Viaje del cliente o, en otras palabras: póngase en la piel de sus clientes

La optimización de procesos suena terriblemente rimbombante. Pero no significa otra cosa que, como hotelero, ponerse regularmente en la piel de los huéspedes y mirar la empresa con sus ojos. El resultado es más efectivo que molestar a los clientes con cuestionarios. Pero se necesita empatía. Si la tiene, verá dónde necesita mejorar. Entonces podrá crear positivamente los puntos de contacto con sus clientes. Las reglas y los procesos ayudan. E incluso un tema tan arduo como la contabilidad puede ser agradablemente sorprendente. Dos ejemplos del negocio hotelero de Reutemann:

"Los clientes que paguen la factura en un plazo de cuatro días recibirán una tarjeta de felicitación como agradecimiento por el rápido pago. Si el volumen del pedido supera los 3.500 euros, enviamos al cliente una tarta de manzana a la oficina siete días después de la liquidación. El gasto corresponde a un máximo del dos por ciento de las ventas. Pero esto permite aumentar la fidelidad y crea una experiencia particularmente positiva para el cliente".

Estos ejemplos ponen de relieve una vez más el principio de las pequeñas cosas: cree los puntos de contacto de forma consciente, esto aporta simpatía. Haga que sus procesos sean claros y vinculantes. Continúe optimizando sus procesos y nunca se detenga. El único que tiene que correr es el que empieza demasiado tarde.